BAB 1
Penyedia layanan keuangan mikro biasanya menghadapi empat tantangan yang dapat ditangani melalui pemasaran,berikut ini adalah 4 diantaranya: miskin kesadaran,miskin pemahaman, rendah aktivasi tarif,dan retensi rendah tarif.
Miskin Kesadaran:disini calon klien tidak terbiasa dengan organisasi,sehingga tidak selalu menganggap membutuhkan uang atau menghemat uang
Miskin Pemahaman:disini mereka pernah dengar organisasi,tetapi tidak sepenuhnya paham dengan apa yang ditawarkan dan dilakukan
Rendah Aktivasi Tarif:klien tahu apa yang ditawarkan,tidak mempunyai alas an untuk meminjam,atau membuat deposit
Retensi Rendah Tarif:klien sudah bekerja dalam organisasi,tapi tidak memiliki alas an baik untuk bekerja dalam organisasi
Manajer Pemasaran memiliki tanggung jawab mengidentifikasi masalah,menghadapi organisasi,desain dan melaksanakan strategi yang sesuai untuk merespon dan melacak hasilnya.
1. Sebuah nalyzing masalah:
Langkah pertama adalah mengidentifikasi masalah di organisasi yang dapat diselesaikan melalui pemasaran.
Langkah pertama adalah mengidentifikasi masalah di organisasi yang dapat diselesaikan melalui pemasaran.
2. Menetapkan tujuan dan strategi:
Strategi Pemasaran adalah inisiatif luas bahwa organisasi akan
fokus pada seperti meningkatkan layanan pelanggan atau meluncurkan merek
fokus pada seperti meningkatkan layanan pelanggan atau meluncurkan merek
3. Memilih taktik: taktik pemasaran adalah inisiatif spesifik organisasi akan melakukan seperti radio iklan acara komunitas, atau undian.
4. Executing strategi:
5. Measuring hasil:
Efektivitas dari strategi pemasaran dapat hanya dinilai dengan memantau cermat dan pelacakan. manajer pemasaran yang harus menunjukkan efektivitas biaya dan hasil
Efektivitas dari strategi pemasaran dapat hanya dinilai dengan memantau cermat dan pelacakan. manajer pemasaran yang harus menunjukkan efektivitas biaya dan hasil
Menetapkan Anggaran Pemasaran
organisasi Keuangan Mikro historis memiliki sangat kecil anggaran pemasaran. Tidak ada rumus ajaib untuk menetapkan anggaran pemasaran.Anggaran pemasaran yang tepat harus mempertimbangkan lingkungan yang kompetitif dan bisnis lembaga kinerja. Tes akhir dari setiap strategi pemasaran adalah pengembalian
investasi Setiap departemen pemasaran harus menunjukkan bahwa uang tidak "menghabiskan", melainkan "investasi" dalam pemasaran kegiatan yang membantu lembaga tumbuh dan mencapai nya misi.
organisasi Keuangan Mikro historis memiliki sangat kecil anggaran pemasaran. Tidak ada rumus ajaib untuk menetapkan anggaran pemasaran.Anggaran pemasaran yang tepat harus mempertimbangkan lingkungan yang kompetitif dan bisnis lembaga kinerja. Tes akhir dari setiap strategi pemasaran adalah pengembalian
investasi Setiap departemen pemasaran harus menunjukkan bahwa uang tidak "menghabiskan", melainkan "investasi" dalam pemasaran kegiatan yang membantu lembaga tumbuh dan mencapai nya misi.
Penataan Pemasaran sebuah
Departemen
Departemen
Pada organisasi keuangan mikro, pemasaran manajer memiliki tanggung jawab sebagai berikut:
1. Marketing strategi pembangunan :Mengembangkan, melaksanakan dan memantau rencana pemasaran.
2. Customer pelayanan dan kepuasan klien: Mengembangkan dan melaksanakan layanan pelanggan inisiatif
3. Pengembangan produk: modifikasi produk yang ada, Pengembangan produk baru.
3. Pengembangan produk: modifikasi produk yang ada, Pengembangan produk baru.
4. Competitive Analisis: Melakukan evaluasi secara teratur atas kunci pesaing di pasar dalam hal inisiatif pemasaran, penawaran produk pendekatan dan layanan pelanggan.
inovasi pemasaran Monitoring industri keuangan mikro untuk ide-ide baru dan strategi.
"Ada kecenderungan di keuangan mikro lembaga untuk mendelegasikan pemasaran bekerja untuk proses kredit, yang adalah kontraproduktif dalam banyak kasus karena indikator operasi-seperti sebagai pertumbuhan portofolio dan portofolio kualitas-menjadi kendala untuk mencapai layanan pelanggan yang baik, yang pada akhirnya adalah apa yang menjamin kelangsungan atau masa depan organisasi. Tingkat menonjol yang diberikan ke fungsi ini adalah langsung berhubungan dengan karakteristik pasar di mana kegiatan dilakukan (ukuran, monopoli, moderat persaingan) dan ukuran atau derajat pengembangan institusi."
BAB2
Memahami Nasabah
The Mindset Pelanggan
Lima tahapan pengalaman pelanggan :- Kesadaran
- Pertimbangan,Inquiry,Kunjungi
- Pengaktifan
- Ulangi /Setia Pelanggan
- Pengaruh Lain-lain
Tujuan dari setiap taktik pemasaran adalah untuk memindahkan orang melalui siklus, dari prospek untuk pelanggan untuk mengulang pelanggan.
Penelitian Pelanggan
Penelitian Pelanggan adalah jantung pemasaran. Ini adalah dari penelitian ini bahwa organisasi memahami pelanggan dan belajar bagaimana untuk merespon kebutuhan mereka dan keinginan.
Proses penelitian
1. Tentukan masalah yang akan diteliti
2. Desain metodologi penelitian
1. Tentukan masalah yang akan diteliti
2. Desain metodologi penelitian
3. Conduct penelitian
4. Sebuah nalyze hasil
5. Menyiapkan laporan penelitian dan rekomendasi
4. Sebuah nalyze hasil
5. Menyiapkan laporan penelitian dan rekomendasi
Kuantitatif melawan kualitatif penelitian
Tantangan wajah organisasi kedua adalah memilih antara kualitatif atau kuantitatif penelitian, atau beberapa kombinasi dari keduanya.
Penelitian kuantitatif sering membutuhkan penelitian kualitatif awalnya untuk merancang instrumen kuantitatif. Penelitian kualitatif menggunakan kelompok fokus dan wawancara mendalam untuk mendapatkan pemahaman yang lebih sikap klien dan perilaku. Kualitatif
penelitian terbaik dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan.
Segmentasi
Yang paling umum di keuangan mikro demografi-umur, jenis kelamin dan pendapatan.
Segmentasi adalah proses mengidentifikasi set individu dengan karakteristik serupa.
Segmentasi untuk produk baru pengembangan
Untuk produk kredit, segmentasi harus mempertimbangkan faktor-faktor seperti rata-rata bulanan pakai pendapatan, pengeluaran rumah tangga, aset rumah tangga, dan bisnis aset.
Segmentasi untuk produk dan layanan perbaikan
Penggunaan lain segmentasi dalam keuangan mikro untuk memodifikasi produk dan layanan pelanggan untuk memenuhi segmen spesifik kebutuhan.
Penggunaan lain segmentasi dalam keuangan mikro untuk memodifikasi produk dan layanan pelanggan untuk memenuhi segmen spesifik kebutuhan.
Segmentasi untuk pemasaran
Di sektor keuangan mikro, segmentasi untuk pemasaran cenderung digunakan untuk produk dan layanan perbaikan
Di sektor keuangan mikro, segmentasi untuk pemasaran cenderung digunakan untuk produk dan layanan perbaikan
Sebuah segmentasi lebih canggih menganggap "Psikografis," yaitu, sikap pelanggan dan perilaku.Jenis segmentasi sangat membantu ketika merancang strategi pemasaran karena memberikan wawasan kepada pola pikir pelanggan. Sejauh ini, jenis ini segmentasi tidak sering digunakan,dalam keuangan mikro, tetapi memiliki potensi besar sebagai bidang pembangunan
BAB 3
Pemasaran Diagnosis
Strategi pemasaran Smart dimulai dengan menyeluruh analisis. Karena tujuan utama dari pemasaran adalah untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan lebi dari pelanggan saat ini. langkah pertama dalam mengembangkan strategi pemasaran adalah menganalisa akuisisi pelanggan dan tingkat retensi.
Akuisisi Pelanggan Harga
Analisis akuisisi Pelanggan menyelidiki kecepatan di mana organisasi, cabang atau suatu produk penambahan pelanggan baru.
Konsumen Retensi
penyedia jasa keuangan mikro telah lamban membuat retensi pelanggan merupakan prioritas kelembagaan, tetapi penting untuk keuntungan dan dampak sosial. tingkat retensi yang lebih tinggi menyebabkan lebih menguntungkan
lembaga. Selain itu, tingkat retensi yang lebih tinggi memastikan bahwa organisasi memberikan pada misinya untuk menyediakan jasa keuangan yang sangat baik untuk mereka yang paling membutuhkannya.
Menghitung retensi pelanggan
Menghitung retensi pelanggan dapat cukup kompleks dan industri terus debat
apa rumus terbaik. Salah satu yang paling sering digunakan adalah:
lembaga. Selain itu, tingkat retensi yang lebih tinggi memastikan bahwa organisasi memberikan pada misinya untuk menyediakan jasa keuangan yang sangat baik untuk mereka yang paling membutuhkannya.
Menghitung retensi pelanggan
Menghitung retensi pelanggan dapat cukup kompleks dan industri terus debat
apa rumus terbaik. Salah satu yang paling sering digunakan adalah:
Klien pada awal periodeKlien pada akhir periode
Ini adalah mudah dan menghasilkan perhitungan sederhana persentase jawaban. Namun, merugikan dari rumus ini adalah bahwa ia menganggap semua klien telah pilihan untuk memperbarui selama periode tersebut.
"Kunci untuk setiap pelanggan retensi perhitungan tarif konsistensi. "
Keindahan retensi menghitung dengan siklus pinjaman adalah bahwa pemasar dapat mengambil tindakan sesuai dengan data. Kunci untuk setiap perhitungan tingkat retensi pelanggan adalah konsistensi.
Analisis Pesaing
Organisasi biasanya melakukan analisis terhadap kompetisi dan industri bisnis mereka selama perencanaan. Analisis pemasaran kompetisi didasarkan pada penilaian ini dan menambahkan rincian tambahan dari perspektif pemasaran. Latihan ini membantu organisasi menentukan bagaimana menggunakan pemasaran untuk membedakan dirinya.
Perbandingan produk
Salah satu analisis tentang persaingan produk perbandingan antara produk organisasi dan produk-produk pesaing. Untuk melakukan analisis ini, pilih produk atribut yang penting bagi klien institusi, misalnya pinjaman berjangka, bunga menilai, persyaratan, jaminan, kecepatan pelayanan, dll Kemudian pilih pesaing bahwa klien mempertimbangkan sebagai pilihan dan membuat perbandingan.
Merek diferensiasi
Salah satu analisis tentang persaingan produk perbandingan antara produk organisasi dan produk-produk pesaing. Untuk melakukan analisis ini, pilih produk atribut yang penting bagi klien institusi, misalnya pinjaman berjangka, bunga menilai, persyaratan, jaminan, kecepatan pelayanan, dll Kemudian pilih pesaing bahwa klien mempertimbangkan sebagai pilihan dan membuat perbandingan.
Merek diferensiasi
Sebelum menginvestasikan waktu dan uang dalam membangun merek, organisasi harus menganalisis perusahaan pesaing merek. Sejak perusahaan jarang negara merek mereka citra publik, mengumpulkan dan menganalisis pesaing komunikasi publik, yakni brosur dan strategi promosi.
Layanan pelanggan diferensiasi Sebuah "pembelanja misteri" adalah alat terbaik untuk membuat evaluasi ini. Hal ini dapat diserahkan kepada sebuah perusahaan riset, tetapi mengirimkan staf lapangan atau siswa biasanya memadai. Mengembangkan panduan observasi dengan daftar yang penting unsur-termasuk kecepatan pelayanan, antrian waktu, keramahan staf dan kenyamanan cabang.
Pemasaran Strategi Pembangunan
Pemasaran strategi akan mengembangkan tujuan pemasaran, strategi dan taktik untuk mengatasi akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan tantangan sebelumnya diidentifikasi. Tujuan Pemasaran harus ditetapkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis tujuan dan merespon ke daerah terlemah.
Ada dua jenis tujuan pemasaran:
peningkatan tingkat akuisisi dan perbaikan Tingkat retensi.
peningkatan tingkat akuisisi dan perbaikan Tingkat retensi.
Memilih yang sesuai strategi pemasaran
Strategi pemasaran adalah apa organisasi akan lakukan untuk mencapai tujuannya.
Taktik Pemasaran Tradisional
Bagian ini akan melihat sektor swasta tradisional taktik pemasaran seperti televisi, radio, billboard / outdoor, brosur, poster, PR, peristiwa dan klien hadiah. Bagian berikut ini akan menguraikan pemasaran informal taktik: bidang promosi dan dari mulut ke mulut. Gabungan, bagian ini akan membantu manajer pemasaran pilih yang paling efektif dan efisien taktik pemasaran.
Memilih taktik pemasaran
Dalam mengidentifikasi pemasaran yang paling tepat
taktik, dua hal yang perlu dipertimbangkan: • pesan: Apa organisasi perlu berkata
menarik audiens target? • sedang: Dimana harus pesan ditempatkan untuk mencapai target audiens?
Dalam mengidentifikasi pemasaran yang paling tepat
taktik, dua hal yang perlu dipertimbangkan: • pesan: Apa organisasi perlu berkata
menarik audiens target? • sedang: Dimana harus pesan ditempatkan untuk mencapai target audiens?
Jauhkan pesan yang sederhana
Pengalaman membuat brosur bisa pergi seperti ini: Anda mulai menulis pesan Anda ingin berkomunikasi dengan klien potensial. Daftar ini dimulai dengan pinjaman cepat, persyaratan mudah, terjangkau suku bunga, dan layanan pelanggan yang ramah.
Pengalaman membuat brosur bisa pergi seperti ini: Anda mulai menulis pesan Anda ingin berkomunikasi dengan klien potensial. Daftar ini dimulai dengan pinjaman cepat, persyaratan mudah, terjangkau suku bunga, dan layanan pelanggan yang ramah.
Emosional versus keuntungan rasional
Bila Anda membeli baju, apa kriteria yang menuntun Anda untuk memilih salah satu pakaian atas yang lain satu-mereka mungkin termasuk harga, kualitas, kain, pola, gaya, toko, dan / atau merek. Atau jika membeli sepeda motor, kriteria mungkin termasuk harga dan kualitas, kecepatan, tampilan, mesin, tenaga penjual, dan / atau merek.
Timing taktik
Sebuah kesalahan umum organisasi membuat adalah menyebarkan komunikasi terlalu tipis.
Sebuah kesalahan umum organisasi membuat adalah menyebarkan komunikasi terlalu tipis.
Taktik Pemasaran Informal
Yang paling umum adalah untuk mengirim petugas pinjaman pintu-ke-pintu untuk menemukan potensi klien. Taktik informal kedua adalah dari mulut ke mulut pemasaran-bergantung pada klien untuk menyampaikan nama organisasi untuk teman-teman.
Bidang promosi
Bidang promosi merupakan taktik pemasaran yang dominan di industri keuangan mikro.
Standardisasi bidang promosi
Keuangan Mikro organisasi harus mengembangkan panduan standar untuk promosi lapangan yang menggambarkan apa yang staf lapangan harus lakukan dan katakan.
Promosi alat-alat dan teknik
Pinjaman petugas lapangan sering takut promosi-the cuaca terlalu panas atau terlalu dingin, pekerjaan melelahkan; klien menutup diri-dan sehingga mereka seringkali tidak menghasilkan lead yang cukup. Sebelum menyalahkan petugas pinjaman, manajer harus mengakui bahwa promosi lapangan adalah pekerjaan sulit. Untuk memahami hal ini sepenuhnya, setiap staf kantor pusat anggota secara berkala harus mengunjungi lapangan dan mencoba untuk menghasilkan lead klien melalui promosi lapangan.
• Menetapkan zonasi:
Pastikan zonasi di cabang adalah jelas-do petugas pinjaman tahu mana wilayah mereka bertanggung jawab
Pastikan zonasi di cabang adalah jelas-do petugas pinjaman tahu mana wilayah mereka bertanggung jawab
• Mengatur target untuk penjangkauan klien:
Jumlah pasti tergantung pada efektivitas petugas pinjaman ' dalam promosi, permintaan pelanggan, fisik konsentrasi rumah / usaha dan penawaran yang kompetitif di pasar.
Jumlah pasti tergantung pada efektivitas petugas pinjaman ' dalam promosi, permintaan pelanggan, fisik konsentrasi rumah / usaha dan penawaran yang kompetitif di pasar.
• Melacak Kunjungan klien:
Organisasi harus mencatat informasi tersebut sebagai nama dan alamat setiap klien yang dikunjungi, apakah mereka tertarik dan apa yang jenis usaha yang mereka miliki. Data ini harus kemudian dianalisa oleh tim pemasaran untuk membantu menentukan area mana cabang mengalami tantangan di bidang promosi.
• Melatih petugas kredit lebih efektif:
The investasi dalam pelatihan akan menghasilkan keuangan
manfaat dalam jangka panjang.
• Pinjaman yang lign dengan insentif petugas
Jika kinerja mereka diukur dengan pengeluaran baru setiap bulan, menghitung baik pinjaman baru dan perpanjangan, ada sedikit motivasi untuk bertujuan untuk klien baru daripada pembaharuan. Mengukur hasil yang Anda inginkan untuk mencapai.
Organisasi harus mencatat informasi tersebut sebagai nama dan alamat setiap klien yang dikunjungi, apakah mereka tertarik dan apa yang jenis usaha yang mereka miliki. Data ini harus kemudian dianalisa oleh tim pemasaran untuk membantu menentukan area mana cabang mengalami tantangan di bidang promosi.
• Melatih petugas kredit lebih efektif:
The investasi dalam pelatihan akan menghasilkan keuangan
manfaat dalam jangka panjang.
• Pinjaman yang lign dengan insentif petugas
Jika kinerja mereka diukur dengan pengeluaran baru setiap bulan, menghitung baik pinjaman baru dan perpanjangan, ada sedikit motivasi untuk bertujuan untuk klien baru daripada pembaharuan. Mengukur hasil yang Anda inginkan untuk mencapai.
• Memastikan manajemen yang baik di cabang:
Jika petugas pinjaman dijadwalkan untuk mempromosikan selama dua jam setiap pagi, cabang manajer perlu memastikan bahwa terjadi. Di daerah dengan angka terendah untuk bulan, mengatur waktu tambahan untuk khusus promosi, dimana mayoritas cabang staf melakukan promosi lapangan.
• Gunakan taktik pemasaran lainnya sebagai pendukung:
Lapangan promosi jauh lebih efektif bila klien telah mendengar tentang organisasi setidaknya sekali. taktik membangun kesadaran Gunakan seperti radio, poster, billboard dan iklan televisi.
Jika petugas pinjaman dijadwalkan untuk mempromosikan selama dua jam setiap pagi, cabang manajer perlu memastikan bahwa terjadi. Di daerah dengan angka terendah untuk bulan, mengatur waktu tambahan untuk khusus promosi, dimana mayoritas cabang staf melakukan promosi lapangan.
• Gunakan taktik pemasaran lainnya sebagai pendukung:
Lapangan promosi jauh lebih efektif bila klien telah mendengar tentang organisasi setidaknya sekali. taktik membangun kesadaran Gunakan seperti radio, poster, billboard dan iklan televisi.
Firman pemasaran mulut
Keindahan dari mulut ke mulut adalah bahwa itu adalah gratis. Tanpa sumber daya investasi, yang organisasi memiliki klien berbalik ke arah pintu.
Hasil Pemantauan
Berikut adalah empat cara untuk menganalisis hasil:
1. Rapat pemasaran tujuan
2. Pemantauan bunga
3. Pelacakan dampak pemasaran
4. Ukuran berwujud atau perantara Hasil
BAB 5
Membangun Merek
Merek adalah aset yang sangat berharga dan mereka adalah satu strategi pemasaran tersedia untuk keuangan mikro organisasi.
Mendefinisikan Merek
Pikirkan ini sebagai organisasi nama merek, logo dan terlihat cabang.
Ini adalah representasi visual dari merek. “Merek adalah organisasi kepribadian. "
Ini adalah representasi visual dari merek. “Merek adalah organisasi kepribadian. "
• Membedakan lembaga:
Jadilah pemimpin pasar sebelum kompetisi datang, dan membangun reputasi yang positif dengan investor, regulator, dan pembuat kebijakan
• Unifying organisasi:
Menarik yang berkualitas dan berkomitmen bakat dan memotivasi karyawan.
• Meningkatkan efektivitas pemasaran:
Menyederhanakan dan bersatu pesan pemasaran dan membangun kata positif dari mulut pemasaran
• Membangun client nilai:
Menarik klien yang tepat untuk produk anda / jasa dan membangun rasa bangga pada klien yang berafiliasi dengan organisasi
• Penguatan lembaga terhadap
Mengatasi publisitas negatif dan tetap kuat di pasar kemunduran
• meningkatkan profitabilitas kelembagaan:
Klien bersedia membayar untuk sebuah merek kualitas. Sebuah merek yang kuat juga meningkatkan loyalitas klien dan retensi Setelah yakin bahwa merek adalah penting, organisasi siap untuk memulai proses pembangunan merek. Ingat, organisasi sudah memiliki merek . Kebanyakan orang berpikir bahwa hanya ketika mereka memilih untuk merek organisasi mereka menciptakan merek. Namun pada kenyataannya, organisasi memiliki merek yang sudah ada sejak hari pertama operasinya.
Peluncuran Merek
Internal peluncuran
Peluncuran internal, sering diabaikan, sebenarnya yang paling kritis langkah. Setiap orang dalam organisasi adalah duta merek dan perlu memiliki yang mendalam pemahaman tentang merek. Keuangan Mikro's penekanan pada staf-klien interaksi membuatnya sangat penting untuk peluncuran merek internal.
Secara internal, meluncurkan merek melibatkan dua mempersiapkan langkah organisasi untuk menyampaikan pada merek dan mengkomunikasikan merek baru di seluruh organisasi.
(1)Menyiapkan organisasi
(2). Komunikasi merek
IExternal peluncuran
Peluncuran merek eksternal melibatkan mengkomunikasikan merek baru untuk saat ini dan potensi klien dan hidup sampai merek nilai dalam semua interaksi staf-klien.
• Kualitas kerja:Cara terbaik untuk menilai suatu lembaga untuk melihat di tempat kerja masa lalunya.
• Shared Nilai:Suatu organisasi dengan nilai-nilai kejujuran, menghormati, integritas dan transparansi
• Kualitas staf:Agen dapat menetapkan staf junior ke kecil bersangkutan pada saat bekerja dengan anggaran kecil, sehingga permintaan keterlibatan dari badan's senior staf, terutama pada awal hubungan. Berbicara dengan lembaga lain klien dan melihat apakah mereka senang bekerja dengan badan staf.
• Keakraban dengan target pasar:Banyak lembaga tidak pernah bekerja dengan berpenghasilan rendah populasi, sehingga mencari satu yang memiliki pengalaman dengan target pasar dan keahlian di berbagai media. Agen juga cenderung mengkhususkan diri dalam taktik tertentu (seperti televisi dan surat kabar, tetapi tidak brosur) dan mungkin mendorong mereka taktik bahkan jika mereka bukan cara terbaik untuk mencapai audiens target Anda. Cari tahu apa pengalaman dan keahlian mereka ada di taktik pemasaran yang berbeda.
• Pengalaman dalam produk iklan DAN jasa: Agen cenderung memiliki lebih banyak pengalaman pemasaran produk dari layanan, yang adalah proposisi yang lebih kompleks. Cari untuk lembaga yang telah menghasilkan iklan untuk layanan lebih baik lagi, untuk layanan keuangan.
Setelah mengidentifikasi lembaga terbaik untuk organisasi, biaya harus dinegosiasikan. Biro iklan biasanya biaya bulanan pengikut ditambah biaya produksi / pencetakan iklan dan membeli ruang media. Cobalah untuk menegosiasikan persyaratan yang bekerja terbaik untuk organisasi, mis jika ini kampanye satu kali, bernegosiasi satu biaya waktu. Jauhkan berikut pikiran saat bekerja dengan agen:
• Brief badan:
Memberikan informasi sebanyak mungkin tentang perusahaan Anda, nilai-nilai Anda dan pekerjaan yang Anda lakukan dengan klien Anda. Brief lembaga secara lisan maupun tertulis. A singkat yang ditulis membawa fokus untuk pemasaran upaya dan memastikan taktik sejajar dengan merek. Itu mengarah ke lebih baik, lebih efektif dan kerja terukur dan menghemat waktu dan uang. Badan ini kemudian mengembangkan singkat kreatif, yang akan memandu semua pemasaran eksternal, perencanaan media, dan pengembangan merek.
• Garis Besar harapan:
Sebelum masuk ke dalam kontrak, harus spesifik dengan lembaga pada tujuan proyek dan apa yang Anda harapkan untuk memberikan. Ini adalah bagaimana Anda akan mendefinisikan dan akhirnya mengukur kesuksesan.
• Tetap terlibat:
Menyediakan badan dengan semua informasi membutuhkan, memantau pekerjaan dan belajar dari apa yang dilakukannya. Ajukan pertanyaan dan tantangan rekomendasi-agen adalah seorang ahli di pemasaran, tapi kau ahli di organisasi Anda.
• Keakraban dengan target pasar:Banyak lembaga tidak pernah bekerja dengan berpenghasilan rendah populasi, sehingga mencari satu yang memiliki pengalaman dengan target pasar dan keahlian di berbagai media. Agen juga cenderung mengkhususkan diri dalam taktik tertentu (seperti televisi dan surat kabar, tetapi tidak brosur) dan mungkin mendorong mereka taktik bahkan jika mereka bukan cara terbaik untuk mencapai audiens target Anda. Cari tahu apa pengalaman dan keahlian mereka ada di taktik pemasaran yang berbeda.
• Pengalaman dalam produk iklan DAN jasa: Agen cenderung memiliki lebih banyak pengalaman pemasaran produk dari layanan, yang adalah proposisi yang lebih kompleks. Cari untuk lembaga yang telah menghasilkan iklan untuk layanan lebih baik lagi, untuk layanan keuangan.
Setelah mengidentifikasi lembaga terbaik untuk organisasi, biaya harus dinegosiasikan. Biro iklan biasanya biaya bulanan pengikut ditambah biaya produksi / pencetakan iklan dan membeli ruang media. Cobalah untuk menegosiasikan persyaratan yang bekerja terbaik untuk organisasi, mis jika ini kampanye satu kali, bernegosiasi satu biaya waktu. Jauhkan berikut pikiran saat bekerja dengan agen:
• Brief badan:
Memberikan informasi sebanyak mungkin tentang perusahaan Anda, nilai-nilai Anda dan pekerjaan yang Anda lakukan dengan klien Anda. Brief lembaga secara lisan maupun tertulis. A singkat yang ditulis membawa fokus untuk pemasaran upaya dan memastikan taktik sejajar dengan merek. Itu mengarah ke lebih baik, lebih efektif dan kerja terukur dan menghemat waktu dan uang. Badan ini kemudian mengembangkan singkat kreatif, yang akan memandu semua pemasaran eksternal, perencanaan media, dan pengembangan merek.
• Garis Besar harapan:
Sebelum masuk ke dalam kontrak, harus spesifik dengan lembaga pada tujuan proyek dan apa yang Anda harapkan untuk memberikan. Ini adalah bagaimana Anda akan mendefinisikan dan akhirnya mengukur kesuksesan.
• Tetap terlibat:
Menyediakan badan dengan semua informasi membutuhkan, memantau pekerjaan dan belajar dari apa yang dilakukannya. Ajukan pertanyaan dan tantangan rekomendasi-agen adalah seorang ahli di pemasaran, tapi kau ahli di organisasi Anda.
Monitoring dampak
Membangun merek adalah investasi keuangan dan hasilnya harus dipantau untuk memastikan uang itu dibelanjakan dengan bijaksana. Ada tiga daerah melalui yang untuk memantau merek:
1. Akuisisi tarif
2. Retensi tarif
1. Akuisisi tarif
2. Retensi tarif
3. pelanggan penelitian
BAB 6
Perawatan pelanggan
Memuaskan Nasabah
Tujuan utama dari program pelayanan pelanggan adalah menyenangkan pelanggan
• Retensi tarif:
Perusahaan yang telah meningkatkan pelanggan mereka kepuasan juga meningkatkan retensi pelanggan mereka tarif dan pembelian rata-rata per klien.
Perusahaan yang telah meningkatkan pelanggan mereka kepuasan juga meningkatkan retensi pelanggan mereka tarif dan pembelian rata-rata per klien.
• penjualan lebih tinggi lagi H dan akuisisi pelanggan:
pelanggan yang puas lebih mungkin untuk membeli tambahan produk dan kata positif penyebaran mulut, yang mengarah ke akuisisi pelanggan meningkat.
• Nilai Pemegang Saham:
Perusahaan dengan tingkat tinggi pelanggan kepuasan cenderung menghasilkan jauh lebih nilai pemegang saham dari perusahaan dengan rendahnya tingkat kepuasan pelanggan
pelanggan yang puas lebih mungkin untuk membeli tambahan produk dan kata positif penyebaran mulut, yang mengarah ke akuisisi pelanggan meningkat.
• Nilai Pemegang Saham:
Perusahaan dengan tingkat tinggi pelanggan kepuasan cenderung menghasilkan jauh lebih nilai pemegang saham dari perusahaan dengan rendahnya tingkat kepuasan pelanggan
Memuaskan versus memuaskan pelanggan
Seperti yang kita mengatakan, untuk memuaskan klien, lembaga harus memenuhi harapan klien. Untuk menyenangkan klien, Namun, lembaga tersebut telah melebihi nasabah harapan.
Pelaksana Pelanggan Perawatan Program
Sebuah program layanan pelanggan adalah strategi pemasaran yang membawa suara pelanggan ke dalam segala sesuatu organisasi
Menanggapi pelanggan
Setelah organisasi mengerti apa yang mengemudi ketidakpuasan klien dan bagaimana untuk menyenangkan pelanggan, perlu untuk menentukan tindakan apa untuk mengambil. Klien permintaan biasanya jatuh ke dalam empat
kategori: perbaikan produk, proses perbaikan, layanan perbaikan dan
cabang perbaikan. Analisis internal dimulai dengan pemetaan setiap waktu staf dan pelanggan berinteraksi. Ini disebut "Titik kontak pelanggan" atau "saat-saat kebenaran."
kategori: perbaikan produk, proses perbaikan, layanan perbaikan dan
cabang perbaikan. Analisis internal dimulai dengan pemetaan setiap waktu staf dan pelanggan berinteraksi. Ini disebut "Titik kontak pelanggan" atau "saat-saat kebenaran."
Hasil pemantauan
Perlu diingat bahwa "terkemuka" indikator lebih berguna daripada "trailing" indikator
Daftar Pustaka
Notes
1. The Chartered Institute of Marketing.
2. Barsky, J. 1994. World-Class Customer Satisfaction. Irwin Professional Publishing,
Burr Ridge, IL. And: Reichheld, F.F. and W.E.Sasser. “Zero defections: Quality comes to
services,” Harvard Business Review, 68, Sept-Oct, 1990, 105-111.
3. Gheen, William E., Diego Jaramillo and Nathalie Pazmino. “Measuring Unit Loan
Costs.” MicroBanking Bulletin, Issue No. 3, July 1999.
4. IFC Global Banking Alliance for Women, 2005
5. Reichheld, F.F. and W.E.Sasser. “Zero defections: Quality comes to services,” Harvard
Business Review, 68, Sept-Oct, 1990, 105-111.
6. WWB MicroMarketing Workshop, 2005.
7. Fornell, Claes, Sunil Mithas, Forrest V. Morgeson III & M.S. Krishnan. “Customer
Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk,” Journal of Marketing, Vol. 70,
January, 1990, 3-14.
8. M. Larry Shillito. 2001. Burke Institute.
