Review Jurnal

LOYALITAS PELANGGAN SEBUAH KAJIAN KONSEPTUAL SEBAGAI PANDUAN BAGI PENELITIAN

Basu Swastha Dharmmesta

· Masalah / Tema /Topik

Pemasaran pada umumnya menginginkan pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan –perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis social dan cultural pelanggan. Daya beli konsumen yang menurun tajam telah mengkondisikan konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang diingikannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal dalam kondisi krisis ini oemasaran tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merek. Tekanan-tekanan persaingan yangmengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak dapat diabaikan

· Tujuan Penelitian

- Menganalisa Daya beli konsumen yang menurun Tajam

- Mengidentifikasi pelanggan yang loyal terhadap peroduk

· Teori yang digunakan

ü Konsep Loyalitas Pelanggan

-Pendekatan Atittudinal dan Behavioural

ü Merk dan Atribut Produk sebagai obyek Loyal

ü Kategori Loyalitas

ü Tahap- Tahap Loyalitas Berdasarkan pendekatan Attitudinal dan Behavioural

-Tahap pertama : Loyalitas Kognitif

-Tahap kedua : Loyalitas Afektif

-Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif

-Tahap Kempat : Loyalitas Tindakan

ü Keteguhan pada merk vs kerentanan berpindah merk

ü Kualitas produk untuk mengembangkan Loyalitas merk

ü Pengukuran Loyalitas merk

-Pilihan merk

-Proporsi Pembelian

-Prefensi merk

-Komitmen merk

· Penjelasan teori

a. Konsep Loyalitas Pelanggan

Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala. Konsep loyalitas pelanggan yang didasarkan pada pendekatan keperilakuan ( behavioural approach ) itu belum memadai untuk menjelaskan bagaimana dan mengapa loyalitas merk dimodifikasi.

· Merek dan Atribut Produk sebagai obyek loyal

Obyek yang dimaksud adalah merek atau atribut lain yang melekat pada produk. Akan tetapi, atribut lain seperti kualitas, kemasan, warna, dan sebagainya, jarang digunakan oleh pelanggan sebagai obyek loyal dan tentunya akan menjadi lebih sulit pengukurannya. Merek dianggap lebih lazim dan lebih banyak menjadi obyek loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau perusahaan yang lebih dikenal oleh pelanggan

· Kategori Loyalitas

Fungsi dari proses psikologis. Jacoby dan Chestnut ( 1978 ) telah membedakan

- Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya ( true focal brand loyality ) loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya

- Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya ( true multibrand loyality termasuk merek local

- Pembelian ulang ( repeat purchasing ) merek fokal dari nonloyal dan

- Pembelian secara kebetulan ( happens tance purchasing ) merek fokal oleh pembeli-pembeli loyal dan nonloyal merek lain

· Tahap-Tahap Loyalitas Berdasarkan Pendekatan Attitudinal dan Behavioural

Dengan kerangka analisis yang sama loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap yaitu kognitif,afektif,dan konatif. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih dulu pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Dalam hal ini, ketiga aspek tersebut harus selaras, meskipun dalam literatur tentag disonansi memperlihatkan tidak semua kasus mengalami hal yang sama .

- Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjukan pada satu merek atas merek lain nya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.

- Tahap Kedua : Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua didasarkan pada afektif konsumen. Kepuasan merupakan konstrak kumulatif yang dapat sebagai model dinamis kepuasan. Secara matematis model tersebut digambarkan seperti terlihat berikut ini :

S1 = b0 + b 1 Perf1 + b2E1 + b3St-1 + Trend + nt

St = Keouasan pada periode t

Perf = Kinerja ( perilaku pada tingakt perusahaan ) pada periode t

Et = pengharapan tentang kinerja pada periode t

St-1 = kepuasn pada periode t-1

Trend = factor trend standart untuk memperhitungkan perubahan kepuasan dari tahun ke tahun

nt = variable random yang terdistribusi secara independen dan indetik dengan rata-rata nol danvariansi terbatas

- Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif

Yang dimaksud factor lain pada tahap kedua di muka adalah dimensi konatif ( niat melakukan ), yang dipengaruhi oleh perubahan – perubahan efek terhadap merek.

- Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan

Meskipun tataran control tindakan ini masih relative baru tetapi dapat direkomendasikan untuk melengkapi kerangka konseptualtentang loyalitas

· Kualitas Produk Untuk Mengbangkan Loyalitas Merek

Kualitas dan periklanan itu menjadi factor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek berkualitas tinggi jika produk2 itu ditawarkan dengan harga yang wajar

· Promosi Penjualan untuk Mengembangkan Loyalitas merek

Selain melalui kualitas dan diperkuat dengan periklanan, loyalitas merek juga dapat dikembangkan melalui promosi penjualan

· Pengukuran Loyalitas Merek

Dimuka telah dikemukakan pengertian tentang loyalitas merek. Sebagai konsep generic, loyalitas meerek menunjukan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsentrasi yang tinggi.

· Kesimpulan

Dalam sebuah penelitian ditemukan bahwa merek itu terbentuk mulai ketika masih anak2 dan menginjak dewasa karena itu pemasaran menentukan sasarannya lebih awal. Konsumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti pembelian ( tiga atau empat kali pembelian merek yang sama ) atau proporsi pembelian ( delapan dari sepuluh kali pembelian ulang dan pada merek. Sangat dimungkinkan bahwa pembelian berulang-ulang merupakan konsumen yang loyal.

Nama : Muhammad Aditya Suhendra

Kelas : 3EA15

Npm : 13209870

Review Jurnal

Judul Penelitian :

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN AIR MINUM MINERAL DI KOTAMADYA SURABAYA

Sumber Jurnal / URL:

http://elmurobbie.files.wordpress.com/2008/06/analisis-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-perilaku-konsumen-dalam-pembelian-air-minum.pdf

Masalah / Tema / Topik :

(1) Apakah faktor-faktor individual consumer yang terdiri dari pendidikan, penghasilan dan faktor-faktor marketing strategies yang terdiri dari harga, kualitas, distribusi dan promosi secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen dalam melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya;

(2) Di antara faktor-faktor tersebut di atas, faktor mana yang Mempunyai pengaruh dominan dalam pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya.

Tujuan Penelitian :

1. Untuk menganalisis pengaruh motivasi konsumen terhadap keputusan pembelian air minum

2. Untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian air minum

3. Untuk menganalisis pengaruh sikap konsumen terhadap keputusan pembelian air minum

Teori – teori yang digunakan :

- Pemasaran

- Perilaku Konsumen

Hipotesis :

(1 ) Pengujian Hipotesis I (uji F) atau Pengujian Hipotesis Pertama

faktor-faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, dan promosi mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen air minum mineral. Ini berarti hipotesis pertama terbukti

(2) Pengujian Hipotesis Kedua

Jadi hipotesis kedua yang berbunyi harga mempunyai pengaruh yang dominan terhadap perilaku konsumen telah terbukti.

Metode – Metode Penelitian :

Berdasarkan rumusan masalah dan kajian teoritis yang telah dikemukakan pada bagian sebelumnya, maka diajukan beberapa hipotesis: (1) Faktor-faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap perilaku konsumen dalam melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya; (2) Faktor harga merupakan faktor yang dominan mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya.

Variabel tergantung (Y) adalah perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral.

Variabel bebas (X) adalah variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi: (1) Faktor pendidikan, (2) penghasilan, (3) harga, (4) kualitas, (5) distribusi, dan (6) Promosi.

Variabel tergantung yaitu perilaku konsumen (Y) adalah berapa kali seorang konsumen melakukan pembelian ulang terhadap air minum mineral, dalam suatu periode waktu tertentu (dalam waktu 3 bulan terakhir) dalam bentuk galon.

Variabel bebas (X) yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral, dirinci menjadi enam variabel yang meliputi:

1. Faktor pendidikan (X1) adalah penilaian terhadap pendidikan dari responden, yang indikatornya adalah pendidikan formal terakhir yang mereka miliki, yang dinyatakan dengan skoring menurut Skala Libert.

2. Faktor penghasilan (X2) adalah penghasilan bersih perbulan yang diterima oleh responden (ayah/ibu) atau pendapatan pribadi bagi yang masih sendiri (bujang/gadis) dalam rupiah, selanjutnya dikelompokkan dalam 5 kelompok penghasilan, dan diukur menurut Skala Likert. Lima kelompok penghasilan sebagai berikut:

a. Rp 500.000 - < Rp 700.000 mendapat nilai 1

b. Rp 700.000 - < Rp 900.000 mendapat nilai 2

c. Rp 900.000 - < Rp 1.100.000 mendapat nilai 3

d. Rp 1.100.000 - < Rp 1.300.000 mendapat nilai 4

e. lebih dari Rp 1.300.000 mendapat nilai 5

3. Faktor harga (X3) adalah tanggapan responden terhadap harga air minum mineral dengan indikator:

a. Pendapat terhadap harga air minum mineral.

b. Harga menjadi pertimbangan yang menentukan.

4. Faktor Kualitas (X4) adalah tanggapan responden terhadap kualitas air minum mineral yang diukur menurut Skala Likert.

5. Faktor distribusi (X5) adalah tanggapan responden dalam hal kemudahan memperoleh air minum mineral dengan indikator :

a. Mudah/tidak proses pembelian yang dilakukan oleh responden.

b. Pelayanan yang diberikan oleh responden.

c. Jauh/dekat tempat untuk memperoleh air minum mineral

Semuanya diukur menurut Skala Likert.

6. Faktor promosi (X6) adalah tanggapan responden terhadap promosi penjualan yang dilakukan oleh penjual air minum mineral, diukur menurut Skala Likert dengan indikator :

a. Sikap responden terhadap promosi air minum mineral.

b. Ingin membeli pada saat mengetahui adanya promosi air minum mineral.

Populasi penelitian adalah konsumen yang melakukan konsumsi air minum mineral dalam bentuk galon.

Metode penarikan ini dinamakan metode Incidental Sampling, yaitu responden yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jumlah responden yang akan diambil sebanyak 200 orang.

Jenis sumber data: (a) Data primer adalah data yang diperoleh dengan mengadakan wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan; dan (b) Data sekunder adalah data yang diperoleh dari Kantor Statistik Jatim.

Cara mengumpulkan data: (a) Wawancara, yaitu mengadakan tanya-jawab dengan responden maupun pihak-pihak yang terkait; dan (b) Kuesioner, yaitu dengan mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden, disini responden diminta memberikan pendapat atau jawaban pertanyaan-pertanyaan.

Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier berganda, yaitu:

Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + e

Keterangan :

Y = perilaku konsumen; B0 = intersep; B1 s.d B6 = koefisien regresi yang akan dihitung;

X1 = pendidikan; X2 penghasilan; X3 = harga; X4 = kualitas; X5 = distribusi; X6 = promosi dan

e = variabel pengganggu.

Model analisis ini dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel bebas terhadap perilaku konsumen air minum mineral baik secara bersama-sama maupun secara partial.

Dalam penggunaan model analisis regresi linier berganda agar dihasilkan Best Linier Unbiased Estimator (BLUE) harus dilakukan evaluasi ekonometri. Evaluasi ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah penggunaan model regresi linier berganda sebagai alat analisis telah memenuhi beberapa asumsi klasik, yaitu uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas dan uji auto korelasi.

Proses selanjutnya adalah melakukan pembuktian hipotesis dengan teknik analisis sebagai berikut :

1. Pengujian hipotesis pertama yaitu regresi secara Simultan (Uji F) Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh secara nyata atau tidak terhadap variabel tidak bebas dengan rumus hipotesis :

Ho : βi = 0, artinya variabel bebas tidak menjelaskan variabel tidak bebas.

Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas menjelaskan variabel tidak bebas.

Fhitung dibandingkan dengan Ftabel pada derajat signifikan 5%. Bila Fhitung ≥ Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini menjelaskan bahwa variabel bebas berpengaruh sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan. Bila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima dan Ho ditolak, ini berarti variabel bebas tidak berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan.

Untuk melihat kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel tidak bebasnya dapat diketahui dengan melihat koefisien diterminasi berganda (R). Bila R mendekati 1, maka sumbangan variabel bebas terhadap variable tergantung semakin besar. Bila R mendekati 0 (nol), berarti sumbangan dari variabel bebas terhadap variabel tergantung semakin lemah.

2. Pengujian hipotesis kedua yaitu Uji Regresi secara Partial (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas

terhadap tergantung, dengan rumusan hipotesa:

Ho : βi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel tidak bebas.

Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel tidak bebas.

Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai thitung masing-masing variabel bebas dengan t-tabel pada signifikan 5%.

Bila nilai thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap prestasi kerja karyawan. Sebaliknya jika thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara partial tidak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap prestasi kerja karyawan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Analisis Regresi

Untuk mengetahui pengaruh faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor harga, faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi secara bersama-sama terhadap perilaku konsumen air minum mineral, digunakan analisis kuantitatif dengan metode regresi linier berganda, dan hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 1. Hasil Regresi Berganda Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Pembelian Air Minum Mineral

Hasil persamaan regresi adalah :

Y = 2,2281 + 0,9824 X1 + 0,7288 X2 – 1,2899 X3 + 0,6920 X4 + 0,8037 X5 + 0,7757 X6.

Berdasarkan Tabel 1, faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor kualitas, factor distribusi dan faktor promosi mempunyai hubungan positif dengan perilaku konsumen, sedangkan faktor harga mempunyai hubungan negatif dengan perilaku konsumen.

Hubungan positif ini menunjukkan bahwa faktor pendidikan, faktor penghasilan, faktor kualitas, faktor distribusi dan faktor promosi berubah searah dengan perubahan perilaku konsumen air minum mineral. Hubungan negatif menunjukkan bahwa faktor harga berubah berlawanan arah dengan perubahan perilaku konsumen air minum mineral.

Dengan membandingkan antara t-hitung masing-masing variabel bebas ternyata thitung > ttabel, berarti variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel tergantung.

Sebelum dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan perlu dilakukan evaluasi ekonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat sebagai Best Linier Un beased Estimator (BLUE).

1. Uji Multikolinieritas. Dalam penelitian ini terbukti tidak terdapat multikolinieritas , karena koefisien korelasi antara variabel bebas di bawah 0,08.
2. Uji Heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini, korelasi dari masing-masing variabel bebas dengan variabel residual masih di bawah 0,80. Jadi bisa ditoleransi dari model analisis regresi yang ditemukan ini dapat digunakan untuk estimasi pengambilan keputusan.
3. Uji Autokorelasi. Dalam penelitian ini untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi digunakan metode uji Durbin Watson, diperoleh hasil uji D-W sebesar 1,9970. Ini berarti berada pada daerah tidak ada autokorelasi. Dengan demikian melalui evaluasi ekonomitrika telah terpenuhi tiga syarat asumsi klasik, sehingga model telah dapat digunakan untuk melakukan estimasi dengan analisis regresi linier berganda terhadap keadaan masa mendatang dan masa lalu.

Pembahasan Hasil Analisis

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral

Analisis hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel-variabel secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen. Ini bisa dilihat dari nilai Fh (34,677) lebih besar dari Ft (= 2,14).

Hubungan antara variabel-variabel bebas terhadap variabel tergantung menunjukkan hubungan yang erat (72,03%). Koefisien determinasi berganda sebesar 51,88% menunjukkan bahwa perilaku konsumen dijelaskan oleh pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi sebesar 51,88%. Sedangkan 48,12% ditentukan oleh variabel diluar model.

Tingginya pengaruh di luar model karena benyaknya sebab faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen (pembelian ulang) yaitu: (a) faktor sosial, budaya; (b) Faktor referensi (misal keluarga, teman); (c) Faktor psikologis, (motivasi, sikap, kebudayaan, persepsi); (d) Kepuasan di masa lalu.

Kesimpulan dan Kterbatasan

Kesimpulan

Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Ternyata hipotesis pertama diterima, bahwa perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral dipengaruhi secara bersama-sama dan bermakna oleh faktor pendidikan, penghasilan, harga, kualitas, distribusi dan promosi. Hal ini ditunjukkan oleh Fhitung = 34,677 lebih tinggi dari Ftabel = 2,14, dengan koefisien korelasi R sebesar 0,7203 dan koefisien determinasi ganda (R Squared) sebesar 0,5188.
2. Hipotesis kedua yaitu harga mempunyai pengaruh dominan terhadap perilaku konsumen air minum mineral dinyatakan diterima.

Saran

Berdasarkan pada kesimpulan-kesimpulan yang diambil, maka selanjutnya dapat \diusulkan beberapa saran yang mungkin dapat dilakukan dan bermanfaat bagi industri air minum mineral. Adapun saran yang diusulkan adalah sebagai berikut :

1. Dengan diketahuinya faktor harga mempunyai pengaruh yang dominan terhadap perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral di Kotamadya Surabaya, maka hal ini mencerminkan bahwa faktor harga merupakan factor yang sangat menentukan dalam pembelian air minum mineral. Bertitik tolak dari dari hasil tersebut, pengusaha hendaknya dalam menaikkan harga, harus sangat dipertimbangkan akibatnya, karena adanya persaingan ketat antara pengusahapengusaha air minum mineral.
2. Penghasilan merupakan faktor yang berpengaruh signifikan kedua. Setelah harga. Berdasarkan hal ini, pengusaha hendaknya memproduksi air minum mineral sesuai dengan penghasilan masyarakat, sehingga masyarakat dapat membelinya.
3. Pendidikan juga merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Distributor hendaknya memperhatikan pendidikan konsumennya, karena semakin berpendidikan seseorang, maka pengetahuan tentang kesehatan dalam memilih air minum mineral semakin tinggi.
4. Kualitas air merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Berdasarkan hal ini, pengusaha harus selalu meningkatkan kualitas air minum mineralnya.
5. Promosi juga merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Bertitik tolak hasil ini, pengusaha harus melakukan promosi dengan menggunakan media yang luas seperti Surat kabar, Televisi, maupun media-media cetak lainnya, sehingga air minum mineral bukan hanya dikenal oleh masyarakat di Surabaya, tetapi juga dikenal oleh masyarakat dari daerah-daerah yang lain.
6. Distribusi merupakan faktor yang berpengaruh signifikan. Dalam hal ini, pengusaha sebaiknya menambah saluran-saluran distribusi dan meningkatkan pelayanan yang lebih memuaskan konsumen, karena sekarang kontribusi distribusi sangat kecil yaitu 2,16% terhadap perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral.
7. Sehubungan penelitian ini hanya memperhatikan enam faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian air minum mineral, maka sangat perlu dilaksanakan penelitian lebih lanjut untuk melibatkan lebih banyak faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian air minum mineral, sehingga dapat diketahui efektivitas faktor-faktor tersebut terhadap perilaku konsumen.